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服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場(chǎng)合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。這三個(gè)階段的服務(wù)到位，就會(huì)給客戶留下美好的印象，讓他們喜歡來(lái)此接受服務(wù)。

迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候”等要求。

1．五步目迎，三步問(wèn)候

在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬

為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，

3．三分笑

所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神

精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。

迎賓的服務(wù)禮儀實(shí)例

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開始說(shuō)“歡迎光臨”。

服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說(shuō)聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺(jué)得還沒(méi)有進(jìn)去看這個(gè)汽車博物館，就感覺(jué)到很受尊重，對(duì)服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。

博物館里面陳列著很多古董車，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問(wèn)向服務(wù)人員走過(guò)去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過(guò)來(lái)，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)準(zhǔn)備服務(wù)。

由此可見(jiàn)，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會(huì)問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時(shí)候身體向前傾，眼神充滿關(guān)懷，客戶對(duì)這種服務(wù)評(píng)價(jià)非常高。

引導(dǎo)的服務(wù)禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客戶的時(shí)候，通常應(yīng)該說(shuō)“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”等話語(yǔ)。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語(yǔ)言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過(guò)程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來(lái)跟客戶說(shuō)明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺(jué)良好。

2．導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)禮儀

在導(dǎo)購(gòu)向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購(gòu)或向顧客展示產(chǎn)品的過(guò)程是買賣雙方的社交過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀不到位，將對(duì)行銷活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。

3．招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀

引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說(shuō)指示給客戶某個(gè)固定的座位，說(shuō)明之后，要用手勢(shì)引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客戶有沒(méi)有理解。這個(gè)過(guò)程就體現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的美。同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。

4．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀

奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到，比如客戶坐下來(lái)洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯，這些過(guò)程都需要注意禮儀。

奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。

送客的服務(wù)禮儀

1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀

遞交禮品、商品或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語(yǔ)言的服務(wù)細(xì)節(jié)，能夠讓客戶感到對(duì)方一心為他著想，自己受到了尊重。

2．文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀

在顧客結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來(lái)，收錢之后，坐下來(lái)把賬結(jié)完，然后再站起來(lái)，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。

3．取還信用卡的服務(wù)禮儀

還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時(shí)要禮貌道謝。肢體語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺(jué)得舒適，他會(huì)很樂(lè)意再繼續(xù)來(lái)這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個(gè)公司往來(lái)。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營(yíng)銷。

4．送別時(shí)的服務(wù)禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來(lái)，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時(shí)候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情。

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