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餐廳一般設(shè)迎賓員、領(lǐng)位員、值臺員、傳菜
員等崗位。由他們向賓客提供全面服務(wù)，其特點(diǎn)是：服務(wù)面廣，量大，
頻繁，需求多，時間長。在各個崗位上的服務(wù)人員，不僅要掌握各種
業(yè)務(wù)技能，而且必須懂得遵守服務(wù)過程中的各種禮儀。
準(zhǔn)備工作
每天開始營業(yè)前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，這是搞好接待服務(wù)的
基礎(chǔ)，同時也能起到吸引更多賓客就餐的作用。
清潔衛(wèi)生
服務(wù)員應(yīng)提前上崗，這樣可以有充足的時間做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
餐廳的地面應(yīng)清掃、拖凈或打蠟；應(yīng)擦亮門窗玻璃，擦凈桌子、椅子、
工作臺，擺齊桌椅，做到整個環(huán)境清潔整齊。
餐廳服務(wù)人員與食品、餐具打交道，對個人衛(wèi)生要求特別嚴(yán)格，
上崗前服務(wù)員要搞好個人衛(wèi)生，包括洗澡、梳頭、剃須、刷牙、洗手、修
指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大蔥等具有強(qiáng)烈氣味的食品。然后換
上工作服，服裝必須干凈、整齊，佩戴工號，并根據(jù)要求化妝，要做到
精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
擺臺
擺臺就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是
餐廳服務(wù)中要求比較高的一項(xiàng)工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐
具、餐巾折花、美化臺面等。鋪設(shè)的餐臺要求做到臺面清潔衛(wèi)生，餐
具、調(diào)味品、鮮花等擺放得當(dāng)。要求既能方便顧客就餐，又能使餐廳
整潔美觀。
隆重的宴會，餐桌要鋪設(shè)花草。在大圓臺的正中或在轉(zhuǎn)盤的周
圍，用細(xì)枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等
鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種
象形或會意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會的氣氛。
了解有關(guān)情況
營業(yè)前要了解當(dāng)天飯菜供應(yīng)品種。如主副料的變化，時令品種的增減，
主食與酒水的價格等，要做到心中有數(shù)，對當(dāng)天的工作要有一個大概的估計(jì)。
接待服務(wù)禮儀
恭候迎接
服務(wù)員要以正確的站姿站在門口恭候顧客光臨，賓客到來時，服
務(wù)員要熱情上前迎接，并致以親切問候：“小姐（先生） ，您好，歡迎光
臨！”或“小姐（先生） ，晚上好，請！”問候時要面帶微笑，表情親切、自
然。如果是男女賓客在一起，要先問候女賓，再問候男賓。見到年老
體弱者，要主動上前攙扶，悉心照料。要主動接下賓客的衣帽，掛到
衣帽架上。
引客入座
賓客進(jìn)入餐廳，應(yīng)立即迎上，面帶微笑地說：“小姐（先生）您好！
請問您預(yù)訂過嗎？ 請問您一共幾位？”問清后，再禮貌地說：“這邊請，
里邊請。”并用手示意。
如果是重要賓客光臨，服務(wù)員要把他引領(lǐng)到餐廳最好的位置上。
夫婦、情侶來就餐，要把他們引領(lǐng)到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、
容貌漂亮的女賓前來時，要把她引領(lǐng)到顯眼的位置上。這樣既可以
滿足賓客的愛美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的
賓客，最好把他們引領(lǐng)到出入方便的地方，對某些有生理缺陷的賓
客，要注意選擇一個能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已
被占用時，要耐心解釋，多說抱歉的話，并盡量安排他們到滿意的位
置。
賓客走近餐桌時，服務(wù)員應(yīng)以輕捷的動作，用雙手拉開坐椅，招
呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐
穩(wěn)。推椅的動作要適度、準(zhǔn)確，應(yīng)注意與賓客配合默契。
賓客就座后，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾著依次分
給賓客使用，并禮貌地招呼客人：“小姐（先生） ，請！”然后為賓客送上
熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時不致空閑冷淡，又可以使其解渴
解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客” 。
恭請點(diǎn)菜
如果不是事先包餐，服務(wù)員應(yīng)及時主動地遞上菜譜，請顧客點(diǎn)
菜。菜單要干凈無污，遞送時必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一
扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時間考慮，不要催促顧客點(diǎn)
菜，要記錄客人所點(diǎn)飯菜，同賓客說話時要面帶笑容，精力集中，話語
親切、委婉。
推薦菜單，是服務(wù)員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方
式。服務(wù)員應(yīng)通過觀察分析，根據(jù)客人的心理、就餐目的，有針對性
地向客人推薦菜點(diǎn)，推薦時要講究說話藝術(shù)：“我們這兒的× × 菜很
有特色，您看怎樣？”這樣既有禮貌，又運(yùn)用了推銷技巧。如果簡單地
說：“這個菜您吃不吃？”或是勉強(qiáng)硬性推薦，就難免引起客人的不愉
快。
要認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄客人所點(diǎn)的每一道菜和飲料，避免出現(xiàn)差
錯。如遇客人點(diǎn)到已無原料的菜飯，應(yīng)致歉，求得賓客諒解。如客人
點(diǎn)出菜單上沒有的菜肴時，切不可一口回絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚
師長商量一下，盡量滿足您的要求。”
斟酒上菜
“酒水、冷盤，優(yōu)先上桌” ，這是中國人就餐的習(xí)慣，酒既能助興，
又能刺激食欲；冷盤色彩美觀，造型好看，便于觀賞，味多樣，清淡爽
口，適于飲酒。
中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅臺、五糧液等；一種是
色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會開
始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開宴前五分鐘
左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座后再
斟。
斟酒前，應(yīng)向來賓示意一下，征求意見。斟酒時，服務(wù)員應(yīng)站在
客人的右側(cè)，右腳向前側(cè)身而上，左腳微微點(diǎn)起。右手拿瓶斟酒，手
勢自然，拇指在瓶的內(nèi)側(cè)，其余四指在瓶的外側(cè)，握住酒瓶的中部，使
酒瓶的牌名向內(nèi)朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約１ ～
２ 公分。斟酒時，動作要穩(wěn)妥，手法要輕緩，慎而有禮。
斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然后順時針方向逐一進(jìn)行。
如兩個服務(wù)員同時為一桌客人斟酒時，可以一個從主賓開始，另一個
從副主賓開始，均按順時針方向進(jìn)行。斟酒時，左手可自然地放在背
后，切不可放在椅背上；托盤斟酒時，要注意托盤不超過椅背，并保持
平衡。
在賓客就餐過程中，要隨時注意每位賓客的酒杯和水杯，見杯內(nèi)
酒水只剩１／３ 時，就應(yīng)及時斟酒。倒烈性酒時，首先要輕輕征求一下
賓客的意見，防止“催飲” 。
上菜，就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點(diǎn)心送上桌。
上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會的上菜要選擇在陪同人員之
間進(jìn)行，也可以在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于翻譯或副主人向來
賓介紹菜名、口味。上菜不要在來賓之間進(jìn)行。上菜時要輕步向前，
輕托上桌，到桌邊左腳向前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報(bào)準(zhǔn)菜
名，動作輕快。上菜的順序一般是：先冷盤，后熱菜，依次是湯、面點(diǎn)，
最后是水果，冷盤一般是在開席前幾分鐘端上餐桌的，客人入席后，
冷盤吃至一半左右時，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應(yīng)通知廚
房出菜稍快一點(diǎn)，否則可稍慢點(diǎn)。上面點(diǎn)的順序，各飯店、各派系有
所不同，有的在湯后面上，有的穿插在中間上，有的甜、咸面點(diǎn)一起
上，有的交叉分開上，但甜面點(diǎn)在湯后上比較適宜。
在上菜過程中，要注意菜點(diǎn)擺放的位置。在中餐宴會上，冷盤放
在中間，如有若干小碟冷盤在周圍，葷素顏色要搭配好。每上一道
菜，都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置上的調(diào)整，將剩菜撤下或移向副
主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來賓，臺面要保持“一
中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀，使臺面整齊
美觀。上菜時，要注意將食物形態(tài)的正面朝向主人、主賓，以供主人、
主賓欣賞。上附帶佐料的菜肴時，要先上佐料，后上菜。
分菜，是指在中餐宴會中，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類等，由
服務(wù)員分給每位賓客。分菜是一項(xiàng)技術(shù)性較高的工作，它反映了服
務(wù)員的服務(wù)水平，同時也體現(xiàn)出服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌。在分菜之前，
服務(wù)員要先將菜送上桌，讓賓客觀賞一下。分菜既可在餐桌上進(jìn)行，
也可在工作臺上分好后再送給賓客。分菜的程序是先賓后主。分菜
時要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先分后分一樣。做到一勺清，一
叉準(zhǔn)，一勺一位。有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完
后，菜盤內(nèi)要留下１／４ 左右，以示菜的寬裕和準(zhǔn)備給客人添加。
侍候周到
在賓客用餐的整個過程中，服務(wù)員應(yīng)始終站立桌旁，隨時準(zhǔn)備應(yīng)
答賓客的招呼，提供各種周到的服務(wù)，不得心不在焉地做其他事情。
服務(wù)員應(yīng)及時把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤、煙灰缸，以及一
切用不著的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下，并根據(jù)需要換上
干凈的餐具、用具。撤換時應(yīng)注意：不要將鹵汁滴在客人身上；應(yīng)將
灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈；撤菜盤的位置與上菜的位置
應(yīng)相同；應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新
骨碟后，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒
杯杯口，也不能碰及菜肴。
如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為
其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時，應(yīng)及時主動上前幫忙點(diǎn)火。
如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕聲呼喚，不得在遠(yuǎn)處高喊。
總之，對賓客提出的各種要求，均應(yīng)一一及時滿足，不得置之不
理，更不得厭煩和頂撞，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對的” 。如果賓客的要求不
合理或確實(shí)無法滿足時，也應(yīng)及時答復(fù)，并耐心解釋，表示歉意。
結(jié)賬送客
服務(wù)員為客人上完最后一道菜時，即應(yīng)開始做結(jié)賬的準(zhǔn)備工作：
清點(diǎn)所用酒水、香煙、茶葉、調(diào)味品等，列出清單。待賓客就餐完畢進(jìn)
行結(jié)算。賬單要項(xiàng)目清楚，計(jì)算準(zhǔn)確。結(jié)賬時不宜用手直接把賬單
遞給賓客，而應(yīng)把賬單放在放有小方巾的托盤里，送到賓客面前。為
了表示尊重和禮貌，放在托盤內(nèi)的賬單要正面朝下遞給主人，不要讓
來賓知道餐費(fèi)的數(shù)目，更不能大聲地向主人索要餐費(fèi)，這是極其失禮
的行為。
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